DEIXIN DE PENALITZAR PER LA QUALITAT I PREOCUPIN-SE DE TENIR DIRECTIUS HONESTOS

DEIXIN DE PENALITZAR PER LA QUALITAT I PREOCUPIN-SE DE TENIR DIRECTIUS HONESTOS

DEIXIN DE PENALITZAR PER LA QUALITAT I PREOCUPIN-SE DE TENIR DIRECTIUS HONESTOS

Des del SEC volem recolzar i fer d’altaveu d’un greu problema que està afectant la PBV de molts companys:  la valoració per qualitat.

Aquesta variable no pot actuar sobre la PBV si no està totalment vinculada a la gestió de la persona treballadora i això no és així en absolut.  D’altra banda, el fet que sigui una màquina qui fa les enquestes i tregui els resultats, genera també moltes casuístiques que afecten negativament a tota la plantilla. Cal tenir en compte que fer enquestes prototipus a través d’un ordinador, sense poder matisar les respostes o aclarir el que et pregunten, genera molts errors d’interpretació.

Alguns dels factors que  tergiversen aquesta valoració dels clients són:

  1. Gravacions mal fetes (casos que s’ha transcrit un 1 quan el client diu un 10) o problemes del client amb l’ idioma, sobretot clients de parla estrangera.
  2. Clients que diuen no conèixer el gestor/a perquè el nom oficial difereix del d’ús habitual, o perquè són clients que viuen a l’estranger i responen que no els coneixen “en persona”, o perquè hi hagut un canvi recent de carteres i encara no coneixen el seu nou gestor/a.
  3. Clients del Contigo enfadats per l’atenció o les cues a oficines presencials i la mala valoració és pel gestor Contigo.
  4. Clients que et poden posar una mala valoració per qualsevol causa: què les tecles del seu mòbil són massa petites o perquè les cadires on ha d’esperar són molt incòmodes (casos reals).
  5. La lentitud en l’aprovació de determinades operacions (quan moltes vegades no depèn directament de l’empleat, si no de respostes centralitzades).
  6. El càrrec de comissions que disgusten al client o la denegació d’operacions de préstecs.
  7. L’existència de cues en oficines que per la seva idiosincràsia sempre tenen cua, i és l’empleat qui rep la mala valoració per més que intenti anar ràpid i atendre clients que arriben enfurismats al taulell. Aquests clients valoren el temps d’atenció a caixa considerant també el temps d’espera a la cua.
  8. Problemes tècnics amb el caixer que els tècnics externs no solucionen ràpid i són els GAC’s qui reben la  qualificació negativa.
  9. Respostes de clients que potser viuen a l’estranger i amb qui es contacta poc (no limitant-se l’enquesta als que han contractat algun producte recent).

Si bé és cert que es pot demanar una revisió de les valoracions (tot i que l’històric ara no es pot veure) , resulta totalment contrari a l’eficiència que haguem d’estar contínuament vigilant les enquestes i demanant rectificacions (que d’altra banda no sempre aconsegueixes).

I com aquestes, podem trobar centenars de casuístiques més. I no podem deixar de banda la imatge del banc que, amb l’assumpte Villarejo , s’està deteriorant dia a dia i provocant un impacte clar en la percepció que els clients tenen de l’entitat. Això també influeix, i molt, en les valoracions que fan de les persones que hi treballem.

Per tant demanem al Banc que enguany es preocupi de netejar la seva imatge i que no tingui en compte el paràmetre de qualitat per reduir la PBV, que sigui un paràmetre per valorar en positiu però en cap cas un element de penalització. El cobrament del la PBV s’està convertint en una cursa d’entrebancs ja que cada dia s’hi afegeixen nous factors de penalització o circumstàncies per no cobrar-la (cates, qualitat, assegurances, ortodòxia).

Leave a Reply



*

Close

Este sitio web utiliza cookies para que usted tenga la mejor experiencia de usuario. Si continúa navegando está dando su consentimiento para la aceptación de las mencionadas cookies y la aceptación de nuestra política de cookies, pinche el enlace para mayor información.plugin cookies

ACEPTAR
Aviso de cookies