DEJEN DE PENALIZAR POR LA CALIDAD Y PREOCÚPENSE DE TENER DIRECTIVOS HONESTOS

DEJEN DE PENALIZAR POR LA CALIDAD Y PREOCÚPENSE DE TENER DIRECTIVOS HONESTOS

DEJEN DE PENALIZAR POR LA CALIDAD Y PREOCÚPENSE DE TENER DIRECTIVOS HONESTOS

Desde el SEC queremos apoyar y hacer de altavoz de un grave problema que está afectando la PBV de muchos compañeros: la valoración por calidad.

Esta variable no puede actuar sobre la PBV si no está totalmente vinculada a la gestión de la persona trabajadora y esto no es así en absoluto. Por otra parte, el hecho de que sea una máquina la que hace las encuestas y obtenga los resultados, genera también muchas casuísticas que afectan negativamente a toda la plantilla. Hay que tener en cuenta que hacer encuestas prototipos a través de un ordenador, sin poder matizar las respuestas o aclarar lo que te preguntan, genera muchos errores de interpretación.

Algunos de los factores que tergiversan esta valoración de los clientes son:

  1. Grabaciones mal hechas (casos en los que se ha transcrito un 1 cuando el cliente ha dicho un 10) o problemas del cliente con el idioma, sobre todo clientes de habla extranjera.
  2. Clientes que dicen no conocer al gestor/a porque el nombre oficial difiere del de uso habitual, o porque son clientes que viven en el extranjero y responden que no les conocen "en persona", o porque ha habido un cambio reciente de carteras y todavía no conocen su nuevo gestor/a.
  3. Clientes del Contigo enfadados por la atención o las colas en oficinas presenciales y la mala valoración es para el gestor Contigo.
  4. Clientes que te pueden poner una mala valoración por cualquier causa: que las teclas de su móvil son demasiado pequeñas o porque las sillas donde debe esperar son muy incómodas (casos reales).
  5. La lentitud en la aprobación de determinadas operaciones (cuando muchas veces no depende directamente del empleado, si no de respuestas centralizadas).
  6. El cargo de comisiones que disgustan al cliente o la denegación de operaciones de préstamos.
  7. La existencia de colas en oficinas que por su idiosincrasia siempre tienen cola, y es el empleado quien recibe la mala valoración por más que intente ir rápido y atender a los clientes que llegan enfurecidos al mostrador. Estos clientes valoran el tiempo de atención en caja considerando también el tiempo de espera en la cola.
  8. Problemas técnicos con el cajero que los técnicos externos no solucionar rápido y son los GAC los que reciben la calificación negativa.
  9. Respuestas de clientes que quizás viven en el extranjero y con quien se contacta poco (no limitándose la encuesta a los que han contratado algún producto recientemente).

Si bien es cierto que se puede pedir una revisión de las valoraciones (aunque el histórico ahora no se puede ver), resulta totalmente contrario a la eficiencia que tengamos que estar continuamente vigilando las encuestas y pidiendo rectificaciones (que, por otro lado, no siempre consigues).

Y como estas, podemos encontrar cientos de casuísticas más. Y no podemos olvidar la imagen del banco que, con el asunto Villarejo, se está deteriorando día a día y provocando un impacto claro en la percepción que los clientes tienen de la entidad. Esto también influye, y mucho, en las valoraciones que hacen de las personas que trabajamos.

Por lo tanto pedimos al Banco que este año se preocupe de limpiar su imagen y que no tenga en cuenta el parámetro de calidad para reducir la PBV, que sea un parámetro para valorar en positivo pero en ningún caso un elemento de penalización. El cobro del la PBV se está convirtiendo en una carrera de obstáculos, ya que cada día se añaden nuevos factores de penalización o circunstancias para no cobrarla (catas, calidad, seguros, ortodoxia).

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